【DROBE Inc.】Cứu những "người lạc lối trong thời trang" trong thị trường may mặc 8 nghìn tỷ Yên. Cách "Selectbox" thu hút người mua sắm trực tiếp sang trực tuyến qua AI & Tư vấn phong cách chuyên nghiệp
Từ tư vấn quản trị sang công nghệ thời trang: Cứu 70% phụ nữ yêu thích thời trang nhưng thiếu tự tin
Rất vui được gặp tất cả mọi người. Tôi là Mamoru Yamashiki, Giám đốc đại diện kiêm Giám đốc điều hành của DROBE Inc. Tôi bắt đầu sự nghiệp của mình tại DeNA, sau đó gia nhập công ty tư vấn quản trị Boston Consulting Group (BCG), và thành lập DROBE sau khi nhận thấy những cơ hội to lớn cũng như các vấn đề cấu trúc trong thị trường may mặc. Hôm nay, tôi xin giới thiệu "Selectbox", dịch vụ mua sắm cá nhân được tuyển chọn bởi các chuyên gia tư vấn phong cách chuyên nghiệp.
Trước tiên, tôi xin sơ lược về dịch vụ.
Selectbox là dịch vụ nơi người dùng trả lời khoảng 70 câu hỏi khảo sát trên điện thoại thông minh của họ, và một hộp carton chứa từ năm đến tám sản phẩm do chuyên gia tư vấn phong cách chuyên nghiệp tự tay lựa chọn sẽ được giao đến tận nhà. Cùng với quần áo, hộp sản phẩm còn bao gồm một "Thẻ Phong cách" tùy chỉnh chứa lời khuyên chi tiết được viết riêng cho từng khách hàng.
Phí dịch vụ tư vấn của chúng tôi là 4.290 yên cho mỗi lần giao hàng. Sau đơn hàng đầu tiên, chúng tôi đề xuất lịch giao hàng định kỳ dựa trên lối sống của khách hàng, cho phép họ nhận các hộp sản phẩm một cách đều đặn.
Lý do chúng tôi thành lập doanh nghiệp này nằm ở cấu trúc cực kỳ méo mó của thị trường thời trang nội địa.
Thị trường may mặc Nhật Bản đã thu hẹp gần một nửa, từ mức đỉnh điểm khoảng 15 nghìn tỷ yên vào những năm 1990 xuống còn khoảng 8 nghìn tỷ yên hiện nay. Trong khi đó, lượng quần áo cung cấp ra thị trường hàng năm lại tăng theo cấp số nhân. Thị trường tràn ngập quần áo giá rẻ sản xuất hàng loạt, khiến người tiêu dùng rơi vào tình thế tiến thoái lưỡng nan: "Tôi không biết phải chọn gì."
Theo một cuộc khảo sát nhắm vào phụ nữ, khoảng 80% đến 90% trả lời rằng họ "thích thời trang", nhưng có đến 90% trong số đó trả lời rằng họ "thiếu tự tin vào phong cách của mình", và 70% tuyên bố rằng họ "không biết mặc gì, trở thành 'những người lạc lối trong thời trang'."
Nói tóm lại, có một lượng lớn số đông thầm lặng yêu thích quần áo nhưng gặp khó khăn trong việc lựa chọn sản phẩm để mua.
Cho phép tôi làm rõ vị thế của chúng tôi.
Trong khi các trung tâm thương mại điện tử thời trang khổng lồ như ZOZOTOWN hay Rakuten tồn tại, người dùng mục tiêu của chúng tôi thực tế không phải là nhóm người tiêu dùng mua quần áo trên các nền tảng này.
Khoảng 3/4 dân số mua thời trang Nhật Bản vẫn mua quần áo tại các cửa hàng vật lý (cửa hàng trực tiếp). Điều này là do 90% người mua sắm trực tuyến lo sợ rằng mua quần áo trực tuyến sẽ dẫn đến lỗi kích cỡ hoặc sản phẩm không phù hợp với họ.
Mặc dù là một dịch vụ trực tuyến, chúng tôi đặc biệt nhắm mục tiêu đến những "người mua sắm trực tiếp sợ lỗi kích cỡ trực tuyến" này. Hiện nay, chúng tôi đã có hơn 200.000 người dùng hoạt động đã đăng ký.
Nâng cao năng lực cho 300 chuyên gia tư vấn với DX nơi làm việc: Chạy chu kỳ PDCA như một công ty IT qua Dashboard và Dữ liệu
Thế mạnh dịch vụ của chúng tôi nằm ở đội ngũ tư vấn phong cách chuyên nghiệp, những người lựa chọn quần áo cho người dùng. Hiện tại, chúng tôi có hơn 300 chuyên gia tư vấn đã đăng ký tại DROBE. Nền tảng của họ cực kỳ đa dạng, từ các chuyên gia tư vấn đang hoạt động cho truyền hình và người nổi tiếng cho đến các quản lý cửa hàng và nhân viên bán hàng xuất sắc đã thành thạo dịch vụ khách hàng trực tiếp tại các trung tâm thương mại lớn.
Chúng tôi đã mang lại sự đổi mới mạnh mẽ cho cách làm việc của các chuyên gia tư vấn này.
Các chuyên gia tư vấn của DROBE làm việc từ xa 100% và theo lịch trình linh hoạt. Hơn nữa, thay vì chỉ dựa vào trực giác, họ sử dụng dữ liệu chi tiết để chạy các chu kỳ PDCA hàng ngày, giống như các kỹ sư phần mềm hoặc nhà tiếp thị kỹ thuật số.
Cụ thể, mỗi chuyên gia tư vấn được cung cấp một dashboard riêng biệt. Nó trực quan hóa không chỉ doanh số cá nhân của họ mà còn cả các chỉ số hài lòng chi tiết của khách hàng so với mức trung bình chung, chẳng hạn như "tỷ lệ vừa vặn kích cỡ" và "tỷ lệ phù hợp thiết kế".
Ví dụ: nếu tỷ lệ vừa vặn kích cỡ quần của một chuyên gia tư vấn dưới mức trung bình, dashboard không chỉ hiển thị điểm số thấp; nó sẽ đi sâu phân tích để xác định lý do. Nó phân tích xem chuyên gia tư vấn có xu hướng gợi ý kích cỡ quá rộng hay không, liệu họ có gặp khó khăn với phần quần/váy mặc dù phối áo rất tốt, hay sự lệch pha xảy ra khi tư vấn cho người dùng khác độ tuổi hoặc hình thể.
Dựa trên dữ liệu này, các chuyên gia tư vấn tham khảo các phương pháp hay nhất của những đồng nghiệp có thành tích hàng đầu để cải thiện lựa chọn phong cách tiếp theo của họ. Quy trình vận hành dựa trên dữ liệu này là điều tạo ra khả năng tái tạo cao cho dịch vụ tư vấn phong cách cao cấp của chúng tôi.
Giảm thời gian tư vấn từ 4 giờ xuống còn 15 phút: AI độc quyền của chúng tôi và sự hài hòa giữa con người và công nghệ
Từ khi thành lập, chúng tôi đã theo đuổi sự kết hợp giữa thời trang và công nghệ.
Ban đầu, khi các chuyên gia tư vấn xem xét hồ sơ khách hàng thủ công và chọn năm sản phẩm từ hàng chục nghìn sản phẩm, họ mất trung bình bốn giờ (240 phút) cho mỗi khách hàng. Quy trình thâm dụng lao động này không thể mở rộng quy mô.
Để giải quyết vấn đề này, chúng tôi đã phát triển và giới thiệu "Công cụ tư vấn AI" độc quyền của mình. Kết quả là, chúng tôi đã giảm thành công thời gian cần thiết để một chuyên gia tư vấn hoàn thiện các sản phẩm gửi đi xuống chỉ còn 15 phút.
Chúng tôi không bán các sản phẩm thương hiệu tự phát triển; tất cả các sản phẩm của chúng tôi đều được lấy từ các thương hiệu đối tác. Hiện tại chúng tôi hợp tác với hơn 200 thương hiệu lớn của Nhật Bản và quốc tế, như United Arrows và Onward, với hơn 400.000 sản phẩm độc đáo được đăng ký trong hệ thống.
Tuy nhiên, việc xử lý dữ liệu sản phẩm từ 200 thương hiệu khác nhau đặt ra một thách thức lớn: sự không nhất quán dữ liệu. Ví dụ: ngay cả đối với màu "đỏ", các thương hiệu khác nhau đăng ký là "đỏ 05" hoặc sử dụng mã màu riêng của họ.
Chúng tôi đã phát triển một "hệ thống chuẩn hóa dữ liệu" sử dụng AI để phân tích hình ảnh và văn bản sản phẩm nhằm thống nhất dữ liệu theo các thông số kỹ thuật độc quyền của DROBE. AI tự động gắn thẻ các đặc tính sản phẩm (kiểu cổ áo, chiều dài tay áo, chất liệu vải, kiểu dáng, v.v.) với độ chính xác cao. Quy trình xử lý tự động này giúp tiết kiệm hơn 1.500 giờ nhập dữ liệu thủ công hàng năm.
Quy trình làm việc thực tế của chúng tôi là một mô hình hybrid kết hợp thế mạnh của con người và AI.
1. Đầu tiên, AI tự động sàng lọc hàng trăm sản phẩm ứng viên từ cơ sở dữ liệu của chúng tôi dựa trên hồ sơ khách hàng, dữ liệu mua hàng trong quá khứ và các giới hạn về kích cỡ.
2. Tiếp theo, trước khi vận chuyển, chúng tôi trình bày các ứng viên này cho khách hàng trực tuyến, yêu cầu họ phản hồi về những sản phẩm họ muốn nhận.
3. Cuối cùng, chuyên gia tư vấn chuyên nghiệp xem xét phản ứng của khách hàng (ví dụ: "tôi đã có sản phẩm này", "tôi muốn thử sản phẩm này") và hoàn thiện từ năm đến tám sản phẩm trong khi sắp xếp sự phối hợp thực tế.
Sự kết hợp giữa sàng lọc hiệu quả do AI dẫn dắt và sự thấu cảm của con người là điều hiện thực hóa trải nghiệm khách hàng vượt trội và tỷ lệ mua hàng cao của chúng tôi.
Thương mại điện tử chuyên biệt về trả hàng với "Steppy" của Onward và mở rộng quy mô qua hợp tác với người ảnh hưởng
Cho phép tôi giải thích chiến lược phát triển và các liên minh doanh nghiệp của chúng tôi.
Tháng 7 này, chúng tôi đã công bố mối quan hệ đối tác chiến lược với Onward, một công ty may mặc lớn, để hỗ trợ thương hiệu giày mới "Steppy" của họ bằng hạ tầng thương mại điện tử chuyên biệt về trả hàng.
Thông thường, việc cung cấp dịch vụ trả hàng miễn phí trên thương mại điện tử may mặc dẫn đến chi phí logistics và kiểm tra tăng vọt, hủy hoại lợi nhuận. Tuy nhiên, bằng cách triển khai quy trình xử lý trả hàng tự động và công nghệ đề xuất kích cỡ bằng AI mà chúng tôi phát triển tại DROBE, chúng tôi đã xây dựng một hạ tầng thương mại điện tử có lợi nhuận tốt, xử lý việc trả hàng một cách liền mạch.
Chúng tôi đang phát triển từ một dịch vụ tiêu dùng đơn lẻ, Selectbox, thành một nền tảng B2B2C giải quyết các điểm đau lớn nhất—kích cỡ trực tuyến và trả hàng—cho các công ty may mặc lớn.
Trong khi thị trường may mặc Nhật Bản trị giá 8 nghìn tỷ yên và phân khúc thương mại điện tử trị giá hơn 1 nghìn tỷ yên, doanh thu hiện tại của chúng tôi ở mức một chữ số hàng tỷ yên. Một khoảng trống lớn đang ở phía trước chúng tôi.
Đặc biệt, để thu hút những "người mua sắm trực tiếp" không mua quần áo trực tuyến, chúng tôi sẽ tăng cường liên minh với các công ty may mặc có mạng lưới cửa hàng vật lý mạnh mẽ trên toàn quốc. Bằng cách hợp nhất các cửa hàng vật lý với dịch vụ tư vấn phong cách trực tuyến của chúng tôi, chúng tôi sẽ cung cấp trải nghiệm đa kênh thế hệ tiếp theo.
Hơn nữa, như một chiến lược thu hút người dùng mới, chúng tôi đã chính thức ra mắt dịch vụ thương mại điện tử tuyển chọn mang tên "Android" hợp tác với những người có ảnh hưởng trong năm nay. Bằng cách kết hợp ảnh hưởng xã hội của những người sáng tạo nội dung với nền tảng dữ liệu AI và hệ thống vận hành của chúng tôi, chúng tôi sẽ nhanh chóng mở rộng phạm vi tiếp cận của mình đến các thế hệ trẻ hơn và các phân khúc phong cách đa dạng.
Chúng tôi sẽ tiếp tục xây dựng hạ tầng thế hệ tiếp theo mang lại quần áo phù hợp cho mọi "người lạc lối trong thời trang". Chúng tôi mong nhận được phản hồi từ các thương hiệu quan tâm đến các liên minh và các nhà đầu tư chia sẻ tầm nhìn của chúng tôi. Xin chân thành cảm ơn.
Hỏi đáp và Phản hồi
Người bình luận (Ông Fukutani): Cảm ơn ông Yamashiki. Việc có một chuyên gia tư vấn phong cách chuyên nghiệp chọn quần áo và thử chúng tại nhà, chỉ mua những gì mình thích, là vô cùng tiện lợi. Tôi gặp khó khăn trong việc tìm thời gian mua sắm tại các cửa hàng, vì vậy tôi rất muốn sử dụng dịch vụ này.
Hiện tại, số người dùng đăng ký của công ty đã vượt quá 200.000. Có phải tất cả những người dùng này đều mua hàng định kỳ không? Vui lòng cho biết quy mô thực tế của người dùng hoạt động và cách họ sử dụng dịch vụ.
Ông Yamashiki: Cảm ơn câu hỏi của ông.
Con số 200.000 người dùng đăng ký đại diện cho cơ sở người dùng tích lũy của chúng tôi. Trong số đó, đối với dịch vụ định kỳ "Selectbox" cốt lõi của chúng tôi, chúng tôi tích cực gửi các hộp sản phẩm đến khoảng 5.000 đến 20.000 khách hàng mỗi tháng, tùy thuộc vào các yếu tố mùa vụ và các chương trình khuyến mãi.
Ngoài các đợt giao hàng Selectbox, chúng tôi cũng cung cấp chức năng thương mại điện tử nơi người dùng có thể mua các sản phẩm riêng lẻ trực tuyến. Kết hợp các dịch vụ này, một lượng lớn người dùng hoạt động mua quần áo qua DROBE một cách thường xuyên.
Người bình luận (Ông Fukutani): Tôi hiểu rồi. Hàng chục nghìn hộp sản phẩm được vận chuyển và tư vấn phong cách mỗi tháng.
Ông đã ra mắt dịch vụ vào năm 2020. Thành công tiếp thị hoặc mô hình chiến thắng nào đã giúp công ty tăng trưởng nhanh chóng như vậy trong ba đến bốn năm qua?
Ông Yamashiki: Giai đoạn tăng trưởng lớn đã diễn ra trong thời kỳ đại dịch COVID-19 vào năm 2021 và 2022.
Do các tuyên bố về tình trạng khẩn cấp, các trung tâm thương mại lớn và cửa hàng may mặc đã đóng cửa, buộc những người mua sắm trực tiếp phải mua quần áo trực tuyến. Trong thời gian này, đề xuất giá trị của chúng tôi—thử quần áo tại nhà với rủi ro bằng không về lỗi kích cỡ—đã cộng hưởng mạnh mẽ với những phụ nữ không thích mua sắm trực tuyến thông thường. Chúng tôi đã thu hút người dùng nhanh chóng qua quảng cáo trên mạng xã hội. Sự thay đổi của môi trường bên ngoài đã đóng vai trò là một luồng gió thuận lớn cho sự tăng trưởng ban đầu của chúng tôi.
Tuy nhiên, so với thị trường may mặc 8 nghìn tỷ yên và thị trường thương mại điện tử 1 nghìn tỷ yên, doanh thu hiện tại của chúng tôi vẫn còn rất nhỏ. Chúng tôi tin rằng chỉ riêng tiếp thị kỹ thuật số cuối cùng sẽ chạm trần, đó là lý do tại sao chúng tôi đang tích cực theo đuổi các liên minh offline và quan hệ đối tác B2B với các công ty may mặc lớn.
Người bình luận (Ông Fukutani): Như vậy, để thu hút người mua sắm trực tiếp sang trực tuyến, công ty đang hợp tác với các thương hiệu may mặc lớn sở hữu các cửa hàng vật lý.
Một điểm khác: do đặc thù của dịch vụ tư vấn phong cách cá nhân, chắc chắn phải có những trường hợp sản phẩm không phù hợp với thị hiếu hoặc kích cỡ của khách hàng, dẫn đến tỷ lệ trả hàng 100% với số lượng mua bằng không. Công ty kiểm soát sự lệch pha và tỷ lệ trả hàng này như thế nào?
Ông Yamashiki: Thực sự, rủi ro tỷ lệ trả hàng 100% luôn là một thách thức. Trên thực tế, hầu hết các dịch vụ tư vấn phong cách cá nhân tương tự trên toàn cầu đều thất bại vì tỷ lệ trả hàng của họ quá cao, không thể bù đắp chi phí logistics và vận hành.
Tuy nhiên, chúng tôi giữ tỷ lệ trả hàng 100% (nơi không có sản phẩm nào được mua) ở mức dưới 20%, nghĩa là hơn 80% khách hàng của chúng tôi mua ít nhất một sản phẩm từ hộp sản phẩm nhận được.
Tỷ lệ mua hàng cao này được duy trì vì AI phân tích dữ liệu hành vi lịch sử và phản hồi của khách hàng từ giai đoạn trước khi giao hàng để loại bỏ các sản phẩm không vừa hoặc không phù hợp với thị hiếu của họ. Hơn nữa, các chuyên gia tư vấn xem xét dashboard của họ để học hỏi từ các trường hợp lệch pha trong quá khứ. Tiếp tục cải thiện độ chính xác tư vấn này và giảm tỷ lệ lệch pha 20% là một thách thức liên tục đối với đội ngũ công nghệ của chúng tôi.
Người bình luận (Ông Fukutani): Trong khi các dịch vụ tương tự gặp khó khăn với tỷ lệ trả hàng cao, công ty đã đạt được tỷ lệ mua hàng trên 80%. Tôi có thể thấy thế mạnh của AI và khả năng tận dụng dữ liệu của các chuyên gia tư vấn của công ty.
Tôi kỳ vọng rất nhiều vào sự mở rộng trong tương lai của công ty, bao gồm cả việc hợp tác với những người có ảnh hưởng, và cách công ty sẽ khai thác thị trường 8 nghìn tỷ yên này. Xin cảm ơn ông rất nhiều.
Ông Yamashiki: Xin cảm ơn ông rất nhiều. Chúng tôi sẽ tiếp tục thúc đẩy doanh nghiệp tiến lên phía trước.